リピート通販においてCPAが上昇し、新規顧客獲得が難しい状況が続いています。そのため、広告だけではない新規顧客獲得方法として、昨今、知人や家族などの紹介を促す友人紹介施策が重要になっています。今回は、この友人紹介施策について解説をしていきます。
新規顧客獲得における課題
リピート通販においてCPAが上昇し、新規顧客獲得が難しい状況が続いています。それは広告競争の激化や競合他社の出店によってマーケットが飽和状態になっていることが大きな原因です。
主な新規顧客獲得方法としてはWEB広告が挙げられ、昨今ではSNSを活用したインフルエンサーマーティングを行い新規顧客を獲得している事業者も増えていますが、どちらにしても費用が掛かり新規獲得が難しい状況が続いています。
そのため低コストかつ質の良い顧客の獲得ができる友人紹介施策を導入する事業者が増えています。
友人紹介施策のメリット
定期通販における友人紹介施策は、新規顧客獲得と顧客の維持の両方において重要な役割を果たす施策です。その理由として大きく3点を紹介します。
①信頼性の向上
友人や知人からの紹介は、新規顧客にとって特に信頼性が高い情報源です。既存顧客が商品やサービスを実際に利用しているという体験は、口コミマーケティングの一形態として非常に効果的です。
②低コストでの新規顧客の獲得
紹介した知人が実際に購入したタイミングで紹介者に対してポイントバックを行うことが出来ます。そのためポイントバックしたポイント数＝新規獲得コストとなり、WEB広告などの獲得手法に比べて比較的低コストで新規顧客を獲得することができます。
WEB広告のCPAは商材などによって変わりますが10,000円～20,000円が相場だと言われています。一方友人紹介の際のポイントバックを500円で設定した場合、友人紹介経由のCPAは500円となるため結果的にコストを抑えることが出来ます。
③定期継続率の上昇
紹介施策を実施することで顧客はポイントバックなどの報酬を受け取ることができ、顧客満足度の向上につながります。また満足度が高くなることで商品やブランドに対して好意的に感じ定期の継続率も上昇させることができます。
また被紹介者は紹介者と近しい属性（年齢・性別・悩んでいる課題）の方が多い傾向にあります。そのため商品に対しての満足度も高く、購入率や定期継続率も高くなると言われています。
友人紹介施策成功のためのポイント
友人紹介施策を行うにあたり、既存顧客に対してキャンペーンの告知を行う必要があります。
また、一度きりの紹介ではなく持続的に紹介してもらうための紹介プログラムを作るのも一つの手段です。下記にて「告知方法」「紹介プログラム」について紹介します。
①封入物で告知
商品に同封する封入物や手紙で告知が行えます。
購入商品や定期継続回数などに応じて封入物を使って友人紹介を促すことが可能です。例えば定期継続回数が2回以上の顧客に対し友人紹介キャンペーンの告知チラシを入れることで友人紹介キャンペーンを知ってもらう機会を作ります。封入物は必ず手に取る広告のため、施策の認知をしてもらうためには必須の手法です。
また、購入条件だけではなく、顧客属性に応じた封入物の出し分けを行うことが大切です。多くの紹介をしてくれている紹介者に対して特典など（新商品やサンプル、クーポンなど）のインセンティブを配布することでより紹介件数を更に増やすことができます。
②ステップメール
ステップメールは、ある時点を起点としてテンプレートのメールをスケジュールにそって自動で配信する施策です。顧客が欲しい情報を良いタイミングで届けることが可能です。定期購入を促すためにこの施策を行うケースが多いですが、友人紹介にも有効的に活用できます。
例えば、商品に魅力を感じてファンになっている可能性が高い3回以上定期購入を継続している顧客に対して、ステップメールを通して友人紹介の特典を案内することで紹介件数を増やすことが可能になります。
③リファラルプログラム
紹介人数に応じて特典をレベルアップさせることでより多くの紹介を誘導する施策です。
例えば、紹介人数に応じてポイント付与だけではなく、ギフトプレゼントなどインセンティブを幅広く行うことで、紹介者が友人・知人を紹介したくなる導線を作ることができます。
友人紹介施策がうまくいった事例
友人紹介施策は、定期通販ビジネスにおいて持続可能な成長を促進し、顧客基盤の強化に寄与する重要な要素と言えます。上記で上げた方法を活用して新規獲得を効率的に行った事例として、D2CでCBDブランドを展開する株式会社ウェルファーマが、“広告なし”でも売上を伸ばした成功事例を資料にまとめています。
CBD商品は、規制によりWEB広告を出稿することができないため、広告に頼ることが出来ない状況でしたが、友人紹介施策を使うことで幅広い顧客を獲得しています。
是非、下記資料をご確認ください。
