「○○の納期ってどれくらい？」「在庫があるか確認がしたいんだけど・・・」
在庫有無の確認や納期の電話・メールでの問い合わせを日頃対応している方は多くいるのではないでしょうか。
このやり取りを効率化させることで、ほとんどの営業・事務担当者は、自分が本来注力したい業務に専念できるかと思います。この記事では、在庫確認を自動化させるために必要なことについて説明します。
なぜ在庫確認の電話・メールは多いのか？
まず、そもそもなぜ卸取引では納期や在庫の問い合わせが多いのかについて説明します。
理由は大きく3つあります。
顧客に情報が共有されていないから
1つ目の理由は、商品のリードタイム・在庫数などの情報が顧客に行き届いていないからです。事業者側は販売管理システム上などで確認できることがほとんどなので、「知っているであろう」と思い込んでしまい、その結果、顧客から問い合わせが来ることがあります。
納期を急いでいるから
2つ目の理由は、いつ納品できるかを確認する必要性を感じているからです。卸取引の場合、発注者側の先に、実際に利用するエンドユーザーがいたり、期日までに完成させないといけないプロジェクトのために、該当商品が必要になるパターンがあります。そのため、注文処理の前に事前に確認する必要があります。
欠品になる前に先に仕入れておきたいから
3つ目の理由は、本当に商品が必要になったときに、すぐに納品されない状況に備えて事前に確認しておく必要があるからです。仮に該当商品が在庫少なめの場合、「今発注しないといけない」となり、顧客は在庫の問い合わせを行います。
在庫確認の問い合わせ対応を効率化させるために必要な要素は？
以上が、卸取引で納期や在庫の問い合わせが多い理由です。これらを踏まえた上で、問い合わせ対応を効率化させるには、以下の要素を抑えないといけません。
顧客がリスト一覧で確認できるものを提供すること
まずは、顧客側で商品の在庫・納期状況を確認できる仕組みを用意しておくことです。顧客側で情報を持っているので、そもそも問い合わせをする必要性がなくなります。
在庫潤沢か、少なめか、欠品中なのかを分かりやすく見せること
次に、上記の顧客リストを提示した際に、ただ在庫数を伝えるだけでなく、その在庫が潤沢なのか・少なくなっているのかを分かりやすく見せることです。また欠品時も、いつ入荷するのか情報を記載しておくことで、取り置き依頼として注文する必然性が出てきます。
そのまま注文ができるようにし、短納期の希望に応えること
加えて、在庫確認したタイミングで、顧客側が即座に注文できる仕組みを作ることです。そうすることで、納品を急いでいる顧客の要望に応えられます。また、すぐ注文できるような動線を作ることで、機会損失の削減にも繋がります。
在庫確認の問い合わせ対応を効率化させる方法は？
上記の必要な要素を踏まえた上で、問い合わせ対応を効率化させる方法をいくつか挙げます。
定期的に在庫リストを顧客に送る
1つ目の方法は、Excelなどで商品ごとの在庫情報を一定間隔で顧客に送付することです。この方法が一番簡単に始めることができます。ただし、送付するタイミングで情報を更新しないといけないため、メンテナンスの手間が発生します。また、リアルタイム性がないため、送付してから出庫・入庫がされても、顧客側はそれを把握できないので、ギャップが生じます。
FAQページの作成
2つ目の方法は、よくあるご質問として、在庫情報をWEBページ上に更新する方法です。１つ目は顧客ごとにリストを送付しないといけませんが、こちらの方法は全体周知ができ
るので、１回の処理で済ますことができます。ただし、同じくリアルタイム性がないため、納期状況を都度アップデートしていく作業が発生します。
Chatbotの導入
３つ目の方法は、Chatbotを導入することです。Chatbotはテキスト・音声入力を通じて、顧客の要望に対して、自動的に応答するプログラムです。在庫管理をしているシステムと連携すれば、在庫確認したい商品名・コードを入力すると、「こちらの商品は在庫潤沢です」といった返答をしてくれます。加えて、納品を希望する住所や配送状況をヒアリングすると、具体的な納期を回答します。一方、各質問に対しての回答の数だけ、返信するテンプレートを用意しないといけません。
WEB受発注システム
最後の方法は、WEB受発注システムを導入することです。上記3つで生じるデメリットを解決できるので、こちらがオススメです。理由は以下4つです。
なぜWEB受発注システムが一番適しているのか？
理由①：そのまま注文もできるから
先に説明した通り、顧客が在庫確認を行うタイミングは、納期を急いでいるときです。WEB受発注システムは在庫を確認してすぐ商品を注文できるので、スピーディーな対応を提供することができます。同じく、在庫が残りわずかだったときも、そのまま注文ができるので、在庫の引当処理も素早くできます。
理由②：基幹・販売管理システムと連携ができるから
既に基幹・販売管理システムを利用している場合は、WEB受発注システムへ在庫情報をデータ連携させることができます。そのため、リアルタイムで在庫情報を更新でき、顧客との認識齟齬を解消させることもできます。
理由③：欠品した場合も入荷情報を掲載できるので、機会損失を防げるから
WEB受発注システムは、欠品中の商品でも、いつ入荷されるかの情報を表示させることが可能です。顧客が入荷情報まで分かる仕組みを提供することで、機会損失を防ぐことができます。
理由④：実際の在庫数など店舗の都合に合わせた表示方法ができるから
中には、在庫数をそのまま表示させたくない・・・と考えている企業も多いと思います。WEB受発注システムは在庫数に応じて「〇・△・×」や「潤沢・残り僅か・欠品中」というように表記を変えることもできるので、仮にWEB受発注システム以外からの注文があったとしても、納期トラブルを回避することが可能です。
まとめ
在庫確認や納期の問い合わせ対応を効率化することで、営業・事務担当者は本来の業務に集中しやすくなります。在庫情報の共有不足や納期への不安、欠品回避などが主な問い合わせ原因ですが、これらは顧客が自分で情報を確認できる仕組みで解決可能です。
特にWEB受発注システムの導入により、リアルタイムの在庫確認や即時注文ができ、効率と顧客満足度の向上が期待できます。
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